Échanger avec mes clients
La messagerie relie deux écrans : le portail du client, où il consulte sa réservation, et votre extranet, où vous lui répondez. C'est le seul endroit du produit où vous et lui vous rencontrez directement.
Comment le client vous écrit
Après sa réservation, il reçoit un e-mail de confirmation contenant un lien « Gérer ma réservation », doublé d'un QR code. Ce lien ouvre son portail. Il y trouve son séjour, peut demander une modification ou une annulation — et vous écrire.
Ce portail lui est propre : il n'a pas de mot de passe à retenir, le lien contient sa clé d'accès. Vous pouvez donc le lui renvoyer sans formalité s'il l'a perdu.
Un message est limité à 2 000 caractères. C'est volontaire : la messagerie sert aux questions d'organisation, pas aux échanges de documents.
Comment vous êtes prévenu
Dès qu'un client écrit, un e-mail part vers l'établissement. Vous n'avez pas à surveiller l'écran : le message vient à vous.
Symétriquement, dès que vous répondez, le client reçoit un e-mail l'invitant à retourner sur son portail pour lire votre réponse.
L'adresse utilisée est celle de la fiche de l'établissement. Si vous ne recevez rien alors qu'un message apparaît dans l'extranet, c'est presque toujours qu'elle est absente ou obsolète : vérifiez-la dans Informations hôtel, et pensez aux dossiers indésirables de votre messagerie.
Répondre
Messagerie liste vos conversations, les non lues en premier. Ouvrez-en une, vous voyez le fil complet ; écrivez, envoyez.
Ouvrir une conversation marque les messages du client comme lus. Le compteur de non-lus se met à jour dans le menu.
Le fil est rattaché à la réservation : depuis un dossier, vous retrouvez toujours les échanges qui s'y rapportent, et inversement. Rien ne se perd entre les deux.
Si vous renseignez un numéro WhatsApp dans la fiche de votre établissement, un bouton « Écrire sur WhatsApp » apparaît dans le portail du client et dans son e-mail de confirmation.
Le message part alors du WhatsApp du client vers le vôtre, directement. C'est gratuit pour vous comme pour lui, et cela ne demande aucun compte professionnel.
Le message est pré-rempli avec la référence de la réservation : vous recevez « je vous contacte au sujet de ma réservation NST-12345 » plutôt qu'un « Bonjour » anonyme, et vous savez immédiatement de quel dossier il s'agit.
À savoir. Un échange WhatsApp se déroule hors de Nostaya : il n'apparaît
pas dans la messagerie de l'extranet, et vos collègues ne le verront pas. Pour
une question de dernière minute — un retard, un code d'accès — c'est le canal
le plus efficace. Pour tout ce qui doit rester tracé et partagé par l'équipe,
préférez la messagerie interne.
Le format du numéro n'a pas d'importance
Saisissez-le comme vous voulez : 06 14 05 18 05, +33 6 14 05 18 05, 0033614051805, avec des points ou des espaces. Nous le remettons au format attendu par WhatsApp.
En revanche, si le numéro est manifestement incomplet, le bouton n'apparaît pas du tout. C'est délibéré : un lien WhatsApp erroné n'affiche aucune erreur, il ouvre simplement une conversation avec un correspondant qui n'existe pas. Ni vous ni le client ne le sauriez. Si le bouton reste absent après enregistrement, c'est le numéro qu'il faut revoir.
Quand la messagerie n'est pas le bon outil
Elle ne remplace ni le téléphone ni l'e-mail direct pour :
- ce qui est urgent le jour même — le client ne retournera pas forcément sur
son portail dans l'heure ;
- ce qui demande une pièce jointe ;
- ce qui touche au paiement : une carte, un numéro, un code ne doivent jamais
circuler dans un message, quel que soit le canal. Voir l'article sur les paiements.
Ce que voient vos collègues
Toute personne ayant accès à l'établissement voit les conversations et peut répondre. Il n'y a pas d'attribution nominative : le fil appartient à la réservation, pas à celui qui a répondu en premier.
Sur un compte de groupe, chacun ne voit que les conversations des établissements auxquels il a accès.
Dernière mise à jour : 2026-08-05